安徽保监局切实维护消费者权益

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□许辉

12月15日，“安徽保险行业信访培训会”在宣城鸡西召开，参加培训的有安徽保险法人机构、全省保险公司省级分支机构、部分中介机构和律师事务所。培训内容突出了消费者保护、保险纠纷调解、保险服务推广三大主题，对提升保险市场参与者的服务意识、提高消费者保护水平起到了积极作用。

一年来，安徽省保监局始终坚持将保险消费者利益放在首位，牢记“保险业姓保，保监会姓建”，不断拓宽投诉渠道，筑起强大的风险防线，努力做到“多跑腿，少跑腿”，最大限度地解决保险消费者的合理需求。

完善工作机制

完善保护体系

建立投诉快速处理机制。“12378保险消费者投诉维权热线”安徽分公司成立近两年，现已成为受理投诉的主要渠道，并建立了“及时接听、快速转接、限时反馈、定期通报”的快速处理机制。2016年1月至11月，共收到消费者咨询投诉10，000多件，所有投诉均在规定时限内得到解决。

督促保险公司发挥其主要责任。一方面，加强了总经理接待日制度的实施效果，重点监督了要求纳入总经理接待日的投诉，并对三家公司总经理接待日的实施进行了现场监督，取得了良好的效果。帮助消费者保持119.27万元的经济效益。另一方面，完善投诉处理的评价体系。修改现行评价体系，提高客观指标比重，减少主观评价因素，多维度、更全面地评价保险公司投诉处理的质量和及时性，强化市场主体处理消费者投诉的主体责任。

建立风险调查和预警机制。每月对可能导致群体性走访和群体性投诉的重大、疑难投诉进行梳理，并及时发出风险警示，指导相关保险公司积极采取应对措施并监督实施。妥善处理复杂疑难案件，基本实现“控制基层矛盾，解决地方问题”。

标准化工作程序

缩短治疗时间

完善内部工作流程。严格按照《保险消费者投诉处理管理办法》、《中国保险监督管理委员会信访工作办法》和《保险违法行为举报工作办法》办理投诉、信访和举报事宜，确保“一切有回音，一切有着落”。切实做到“两个严格”，即严格程序和严格责任。采取明确投诉处理职责分工、规范调查程序、开展回复沟通、加强局内个案研究等措施；在办案中，严格执行公司的主体责任和保监局的监管责任，形成了全行业投诉处理“一盘棋”的大格局。

规范投诉处理标准。在接听消费者电话、处理消费者来信、接待消费者来访时，要做到“三到位”，即合理需求要及时解决，过度需求要及时引导，过度需求要及时控制。在规范权力连接方面，安徽省保监局制定了热线管理办法，规范投诉分类和回复条款；在接待来访者时，我们应该坚持“热情、耐心、关心、坚持和关心”等“五心”标准，认真处理每个来访者的要求。2016年1月至11月，共帮助保护消费者经济利益31，644，200元，消费者赠送4面横幅。

加强业务知识和技能的培训。局内要加强对信访、投诉、举报处理人员的培训，特别是对行政复议和行政诉讼中的重点和难点问题的培训，采取“以案说”和“法律讲堂”等生动形式，要求办案人员注重培养执政为民、依法办事的精神，而不是“听听家里的簌簌竹声”，要“怀疑人民的疾苦”。提高依法行政水平。今年以来，安徽省保监局未发生因对保险消费投诉处理不满而引发的保险行政复议或行政诉讼案件。

加强源头治理

升级服务模式

按照中国保监会的统一部署，连续两年组织“亮剑行动”，严厉打击损害保险消费者合法权益的行为，对两家财产保险公司和两家人身保险公司进行专项检查。特别是今年，对阳光人寿和中国人寿旗下的合肥电话销售中心的电话销售业务进行了专项检查，重点检查了保险公司是否欺骗或隐瞒消费者。目前，对阳光人寿合肥电话销售中心的处罚已经完成，机构被罚款21万元，机构负责人被警告并罚款7万元，对保险电话销售市场起到了威慑作用。此外，“亮剑行动”期间，积极开展消费者投诉调查核实，成功解决消费者投诉58件，帮助消费者挽回经济损失237.5万元。

自中国保监会实施《保险公司服务评价管理办法(试行)》以来，安徽省保监局督促辖区内各保险公司牢固树立“客户第一、服务第一”的经营理念，始终坚持“保险行业以保险命名”的原则，关注消费者需求，开发产品，提供优质服务，不断提升人们对保险的获取感和满意度。PICC P&C保险、太平洋财产保险、平安财产保险等省级分支机构主动创新理赔方式，为车主提供微信“一站式”服务，大大缩短了车险理赔等待时间。其中，平安财险电话直赔服务开通后的平均理赔时限为0.94天；人寿保险公司也做了许多有益的尝试，用现代技术为消费者服务。例如，平安人寿保险通过“安易赔偿”项目在最快的3分钟内完成了理赔；华夏人寿推出微信理赔，仅3个小时就迅速赔付了100万元；幸福生活落户天猫旗舰店，让消费者购买保险更加便捷。上述服务措施不仅提高了保险服务的便利性，增强了客户粘性，还通过技术手段加强了对销售和服务行为的控制，促进了合规管理。

进行横向协调

共同努力

为投诉处理建立“绿色通道”。在安徽省保监局和安徽省工商行政管理局的推动下，PICC P&C保险公司和中国人寿安徽省分公司及其16家市级机构成立了“保险消费者权益保护服务站”，自运行一年多以来，帮助消费者维持了145，200元的经济效益，所有投诉均得到成功处理。

积极参与消费者权益保护活动。自2010年起，连续五年参加省消费者保护委员会“3·15”现场活动。自2015年以来，他每年都参加“3·15”消费者权益保护成果新闻发布会，现场发布安徽省保监局的保险消费者权益保护措施和典型案例，让更多的消费者实现理性消费，依法维权。

推动保险纠纷“走出去”。2016年5月，安徽省保监局和安徽省高级人民法院联合发布《关于进一步推进保险纠纷对接的意见》，搭建了保险纠纷诉讼与调解对接的工作平台，创新了诉讼与调解对接机制，扩大了诉讼与调解对接机制的覆盖面，进一步深化了全省保险纠纷对接。从实际角度来看，按常规程序处理的诉讼，从立案到审判通常需要3到4个月。对接机制建立后，保险纠纷调解应在20个工作日内完成，大大提高了保险纠纷处理的及时性，减轻了消费者的经济负担，逐步形成消费者满意、法院系统肯定和行业认可的双赢局面。